News

Voyages en avion : certains ont dû attendre des mois pour des bagages manquants

Les frustrations continuent de monter dans les aéroports du Canada alors que les rapports de bagages perdus et retardés s’accumulent, certains passagers passant des semaines, voire des mois, à attendre que leurs bagages enregistrés manquants les rattrapent.

Catherine Roberts et son mari, Bob Sales, avaient l’intention de célébrer son 70e anniversaire avec une croisière européenne. Ils ont volé avec WestJet et Aer Lingus de Winnipeg à Dublin via Toronto le 15 mai. Mais après que leur vol vers Toronto soit arrivé en retard, ils ont dû être réservés sur un autre vol de correspondance vers Dublin.

Près de 70 jours plus tard, Sales n’a toujours pas récupéré son sac.

Et bien qu’ils aient passé un agréable moment sur le bateau de croisière après avoir acheté de nouveaux vêtements et sous-vêtements pour leur voyage, Sales a déclaré que les bagages perdus étaient « un nuage noir » qui planait au-dessus de la tête de sa femme.

« C’était épouvantable. Aucun argent ne pourra jamais remplacer cela », a déclaré Sales lors d’un entretien téléphonique avec CTVNews.ca mardi.

Pour Simon Crimp, un résident de Surrey en Colombie-Britannique, qui a volé avec son fils sur Air Canada de Vancouver à Londres, au Royaume-Uni via Halifax le 3 juin, son sac était également introuvable après son arrivée à l’aéroport d’Heathrow.

Comme Sales, Crimp a également dû passer le premier jour de son voyage à essayer de retrouver son sac et à acheter des vêtements de remplacement, tout en perdant une précieuse journée de visites. Il n’a récupéré son sac que le 12 juillet, plus d’un mois après son vol.

« Vous savez, c’était très, très frustrant », a déclaré Crimp à CTVNews.ca par téléphone mercredi. « Le voyage a été gâché à cause de (Air Canada) qui a perdu notre sac. »

MANQUE DE COMMUNICATION

De nombreux passagers qui ont partagé des histoires de bagages disparus ont déclaré à CTVNews.ca qu’ils avaient eu du mal à obtenir des réponses du personnel de la compagnie aérienne concernant l’endroit où se trouvaient leurs bagages et quand ils pouvaient s’attendre à ce qu’ils arrivent.

Le jour de la fête du Canada, la fille de Dan MacLean et sa fille ont pris l’avion avec WestJet de Regina à Sydney, en Nouvelle-Écosse, via Calgary et Toronto, pour constater que ses bagages et son siège d’auto étaient introuvables à sa destination finale. Lorsqu’il a demandé quand ses bagages arriveraient, il a dit qu’il y avait « peu ou pas de directives » de la part du personnel.

« Sur une échelle de un à dix, je donnerais (au service client de WestJet) un zéro », a déclaré MacLean à CTVNews.ca par téléphone mardi. « Le personnel, ils étaient polis, bien sûr. Mais c’était juste une course massive. Vous demandiez à une personne du service client, vous obteniez une réponse, puis vous alliez dire à une autre et que la réponse était totalement incorrecte. C’est presque comme si la main droite ne savait pas ce que fait la main gauche. »

Les bagages de MacLean sont finalement arrivés chez lui en Saskatchewan, 21 jours plus tard.

Crimp a déclaré qu’il était frustré d’être mis en attente pendant des heures alors qu’il tentait de joindre le personnel d’Air Canada par téléphone.

« En gros, vous attendez peut-être une heure et demie à deux heures avant de pouvoir vous connecter avec quelqu’un. Et puis, lorsque vous vous connectez avec quelqu’un, il ne peut pas toujours vous dire ce que vous voulez savoir », a déclaré Crimp.

Les ventes ont déclaré avoir eu une expérience similaire. Dans les jours et les semaines qui ont suivi le voyage du couple, il a déclaré que le personnel de WestJet lui avait dit à plusieurs reprises, ainsi qu’à sa femme, que leurs bagages leur seraient livrés, même s’ils ne sont jamais venus.

Et pour Yasmin Bhaloo, dont les bagages surdimensionnés ont disparu après avoir volé sur Swoop Airlines de Toronto à Orlando-Sanford le 25 juin, elle a déclaré qu’il était impossible de joindre qui que ce soit par téléphone, ni même sur les réseaux sociaux.

« Il n’y a pas d’humain pour répondre à votre appel téléphonique. Ce sont tous des appels automatisés », a-t-elle déclaré à CTVNews.ca mercredi lors d’un entretien téléphonique. « Je leur ai envoyé par Instagram, par Facebook, via leur site Web. Rien jusqu’à présent. N’y a-t-il personne à qui parler? »

LA LUTTE POUR L’INDEMNISATION

En vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes du monde entier sont légalement tenues d’indemniser les voyageurs pour toutes les dépenses « raisonnables » engagées, telles que les achats provisoires pour remplacer les vêtements manquants et d’autres articles essentiels.

Les passagers peuvent réclamer jusqu’à 1 288 droits de tirage spéciaux, qui sont des unités de compte utilisées par le Fonds monétaire international. Cela équivaut à environ 2 300 $CAN par passager et par bagage.

Sales estime que lui et sa femme ont perdu environ 3 500 $ entre eux. Crimp dit qu’il a également dû dépenser environ 3 000 dollars pour acheter des vêtements de remplacement pour lui et son fils. Crimp et Sales ont envoyé leurs dépenses aux compagnies aériennes et attendent une réponse.

Crimp a dit que parce que c’était un dimanche, les seuls magasins où ils pouvaient acheter des vêtements étaient des boutiques de souvenirs chères. « La plupart des magasins habituels n’étaient pas ouverts, à l’exception, par exemple, des boutiques de souvenirs. Nous avons donc dû payer des prix touristiques », a-t-il déclaré.

Bhaloo a également retrouvé ses bagages après près de deux semaines. Son bagage manquant était une boîte de collations qu’elle avait l’intention d’offrir à sa famille en Floride.

Parce que sa boîte avait été perdue, elle n’a pas pu livrer les collations à sa famille et a dû les expédier. Elle essaie maintenant d’obtenir que Swoop lui rembourse ses frais de bagages enregistrés et ses frais d’expédition.

Mais pour MacLean, il a dit qu’il ne pensait pas que cela valait la peine d’essayer de demander une compensation, étant donné qu’il avait récupéré ses bagages et qu’il n’avait pas à dépenser autant pour des articles de remplacement.

« Heureusement, nous n’avions pas, vous savez, des trucs chers. Juste des vêtements, des trucs comme ça », a-t-il dit.

Dans une déclaration envoyée par courriel à CTVNews.ca, WestJet a déclaré qu’elle était « engagée à faire tout ce qui est en son pouvoir pour offrir l’expérience WestJet que nos clients attendent de nous et nous mettons tout en œuvre pour connecter les clients concernés avec leurs bagages manquants ».

« Nous continuons de travailler aux côtés de nos fournisseurs de services tiers pour réduire les retards de bagages et avons investi dans une surveillance supplémentaire de WestJet pour soutenir nos partenaires responsables de l’action et de la livraison de nos services de bagages en temps opportun », a écrit la porte-parole de WestJet, Madison Kruger.

Air Canada a déclaré à CTVNews.ca que l’industrie mondiale de l’aviation continue de faire face à des problèmes de capacité aéroportuaire, à des problèmes mécaniques avec les systèmes de bagages, ainsi qu’à des problèmes avec « des fournisseurs tiers de services tels que le contrôle des passagers, les douanes et la navigation aérienne ».

« Tous ces événements et d’autres, comme une violente tempête, peuvent interrompre notre horaire et le flux non seulement des passagers mais aussi de leurs bagages, qui se déplacent dans un flux parallèle, mais plus compliqué que les clients. » Le porte-parole d’Air Canada, Tim Fisher, a déclaré jeudi dans un courriel à CTVNews.ca. « Nous travaillons dur avec les partenaires de l’écosystème de l’aviation et les gouvernements pour résoudre ces problèmes. »

CTVNews.ca a contacté Swoop Airlines, mais la société n’a pas répondu avant le temps de presse.

Si la compagnie aérienne n’a pas répondu à votre demande ou si elle rejette votre demande, le groupe de défense des consommateurs des compagnies aériennes Droits des passagers aériens suggère de poursuivre la compagnie aérienne devant la Cour des petites créances.

C’est exactement ce que Sales et sa femme prévoient de faire s’ils n’obtiennent pas de réponse satisfaisante.

« J’espère juste que chaque fois que nous comparaîtrons ce jour-là au tribunal, nous aurons une audience équitable et que les compagnies aériennes n’enverront pas leurs avocats de Bay Street pour combattre deux personnes de 70 ans et nous abattre », a déclaré Sales. .

Articles similaires

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.

Bouton retour en haut de la page