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L’aéroport Pearson de Toronto a un problème de relations publiques : il est connu comme le pire aéroport au monde

L’aéroport international Pearson de Toronto – le plus achalandé au Canada – a un problème de relations publiques, ce qui fait craindre que certaines personnes évitent de se rendre en ville.

Les voyageurs mécontents passant par Pearson publient leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux, se plaignent des longues files d’attente, des perturbations de vol et des bagages manquants.

« L’aéroport Pearson de Toronto est un cercle infernal spécial. La pire expérience aéroportuaire de tous les temps », a tweeté un voyageur de Floride la semaine dernière, accompagné d’une photo montrant un tableau des départs avec plus de deux douzaines de vols retardés.

Les problèmes de l’aéroport ont également été présentés dans les principales publications internationales ce mois-ci, notamment The New York TimesLa le journal Wall Streetet le Bbc.

« C’est un embarras national », a déclaré Walid Hejazi, professeur agrégé d’analyse et de politique économiques à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto. « À court terme, cela aura clairement un impact sur le tourisme canadien. »

En raison d’une augmentation soudaine des voyages, les aéroports du monde entier ont été en proie à des embouteillages et à des perturbations de vol.

Mais les problèmes de Pearson ont attiré une attention particulière, souvent parce que l’aéroport a décroché la première place pour le pourcentage le plus élevé de retards de vols cet été : 57 % de tous les départs de Pearson entre le 1er juin et le 24 juillet ont été retardés, selon le service de suivi des vols FlightAware. C’était le taux le plus élevé parmi les 100 aéroports les plus fréquentés au monde.

L’aéroport international Trudeau de Montréal a obtenu la deuxième place avec près de 53 % des vols retardés.

Comme pour de nombreux aéroports à travers le monde, les problèmes de Pearson ont commencé lorsque la demande a augmenté en mai et que de nombreux travailleurs précédemment licenciés, y compris des employés du gouvernement fédéral, ne sont pas revenus, ce qui a entraîné des pénuries de personnel.

« Les rôles dans l’aviation sont hautement qualifiés, donc ce n’est pas aussi simple que d’embaucher quelqu’un de nouveau et de le faire venir sur le sol du terminal ou sur l’aérodrome », a déclaré Tori Gass, porte-parole de la Greater Toronto Airports Authority (GTAA) dans un courriel. La GTAA, une société sans but lucratif, exploite Pearson.

Mais l’explication n’est pas une consolation pour les passagers incommodés.

Le voyageur d’affaires Eric Griffin de Philadelphie dit qu’il a juré Pearson pour le moment, suite à sa récente expérience de voyage.

Griffin s’est envolé de Philadelphie à Toronto le 27 juin pour une importante réunion avec un client potentiel de son entreprise d’accessoires téléphoniques.

Les choses ne se sont pas passées comme prévu.

L'aéroport Pearson de Toronto a un problème de relations publiques : il est connu comme le pire aéroport au monde
Eric Griffin de Philadelphie, à gauche, s’est envolé pour Toronto avec son collègue de travail, Tim Kleczka. Griffin a déclaré que son vol de départ avait été retardé, que ses bagages avaient disparu et que son vol de retour avait été annulé. (Soumis par Eric Griffin)

Après que le vol d’Air Canada de Griffin a atterri à Toronto, il a dit qu’il était resté sur le tarmac pendant au moins deux heures, puis il a passé les trois heures suivantes à s’occuper de son bagage enregistré manquant. Le sac, qui contenait d’importants documents liés aux ventes, n’est apparu que trois jours après sa rencontre.

Ensuite, le vol de retour de Griffin a été annulé, il a donc parcouru les 800 kilomètres jusqu’à Philadelphie.

« À ce stade, je venais de finir de parier sur l’aéroport Pearson. Je n’avais tout simplement aucune foi qu’ils allaient me sortir de là », a déclaré Griffin dans une interview à Zoom.

« Mon expérience à l’aéroport Pearson était un zéro sur 10 étoiles. Je ne pense pas que cela aurait pu empirer. »

Lui aussi s’est tourné vers les médias sociaux en écrivant: « Ne volez jamais à l’aéroport Pearson de Toronto cette année », dans un message Facebook.

Le retour du voyage ?

Bien que les voyages aient augmenté récemment, ils n’ont pas encore atteint les niveaux d’avant la pandémie. Selon Statistique Canadale nombre d’arrivées d’étrangers au Canada par avion en juin a diminué d’environ un tiers par rapport à juin 2019, une fois ajusté pour tenir compte des changements récents dans le suivi des voyages aériens.

L’Association de l’industrie du tourisme de l’Ontario (TIAO) dit que les problèmes à Pearson, ainsi que les restrictions de voyage restantes comme l’application d’entrée ArriveCanfreinent le retour du voyage.

L'aéroport Pearson de Toronto a un problème de relations publiques : il est connu comme le pire aéroport au monde
Jessica Ng, de l’Association de l’industrie touristique de l’Ontario, affirme que les problèmes à l’aéroport Pearson, ainsi que les restrictions de voyage restantes telles que l’application d’entrée ArriveCan, entravent la relance des voyages. (Radio-Canada)

« Les gens décident que, ‘Vous savez quoi? Sur la base de ce que nous voyons, nous n’allons tout simplement pas voyager au Canada, en Ontario, à Toronto, car c’est considéré comme trop encombrant' », a déclaré Jessica Ng, directeur de la politique et des affaires gouvernementales de TIAO.

« Cela a un impact… sur ce que les gens pensent du Canada en tant que destination de voyage de choix, et cela a un impact sur les entreprises touristiques au moment même où elles sortent de deux années de restrictions et d’incertitude. »

La Chambre de commerce de la région de Toronto a déclaré que si les problèmes de Pearson ne sont pas résolus rapidement, cela pourrait avoir une incidence négative sur les voyages d’affaires, qui reprennent à l’automne.

« Du point de vue de la réputation, nous ne voulons pas en arriver là et nous devons nous y mettre », a déclaré Jennifer van der Valk, porte-parole du conseil du commerce.

Qu’est ce qui ne s’est pas bien passé?

Pearson est le deuxième aéroport le plus achalandé d’Amérique du Nord en termes de trafic international, après l’aéroport international John F. Kennedy de New York, selon la GTAA.

En plus de faire face aux pénuries de personnel, Gass de la GTAA a déclaré que les restrictions de voyage strictes imposées par le Canada au plus fort de la pandémie ont pratiquement paralysé l’industrie, rendant la montée en puissance « beaucoup plus abrupte que dans d’autres pays ».

Hejazi de Rotman soutient qu’il aurait dû y avoir une meilleure planification préalable et que les principales compagnies aériennes du Canada ont fait plus qu’elles ne pouvaient mâcher.

« Les compagnies aériennes ont vendu beaucoup trop de billets, plus de billets que la capacité de l’aéroport ne pouvait en gérer », a-t-il déclaré.

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L'aéroport Pearson de Toronto a un problème de relations publiques : il est connu comme le pire aéroport au monde

Les retards de bagages aggravent les problèmes de voyage au Canada

Les retards de bagages aggravent les problèmes auxquels sont confrontés les voyageurs aériens canadiens, certains aéroports voyant des tas de sacs empilés et certains voyageurs ne récupérant pas leurs bagages pendant tout un voyage.

Les deux plus grandes compagnies aériennes du Canada, WestJet et Air Canada, ont déclaré qu’ils avaient tous deux réduit de manière proactive leurs vols cet été de 20 et 25 % respectivement. Air Canada couper des milliers de vols supplémentaires fin juin alors que le chaos des voyages se répandait à travers le monde.

Pendant ce temps, la GTAA et le gouvernement fédéral ont déclaré avoir travaillé dur pour augmenter le personnel et accélérer le mouvement des passagers à travers l’aéroport. Les efforts visant à rationaliser le processus des passagers comprennent le déplacement des tests d’arrivée aléatoires à l’extérieur de l’aéroport et l’ajout de kiosques libre-service aux douanes.

« Nous constatons des améliorations, mais nous avons encore du travail à faire pour faciliter le voyage des passagers », a déclaré Gass.

Transports Canada a également noté des améliorations, indiquant que pour la semaine du 11 au 17 juillet, 58 avions ont été retenus sur le tarmac de Pearson, une baisse de 84 % par rapport à la période de pointe de la semaine du 23 au 29 mai.

« Cette diminution montre les progrès importants qui ont été réalisés à ce jour pour rationaliser les flux de passagers dans le plus grand aéroport du Canada », a déclaré la porte-parole de Transports Canada, Laurel Lennox, dans un courriel.

Pourtant, pour avoir l’esprit tranquille, le voyageur d’affaires Griffin prévoit de se rendre à Toronto pour sa prochaine réunion d’affaires en septembre.

« Je peux prédire quand j’y arriverai et quand je rentrerai à la maison », a-t-il déclaré.

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